Head of Service (m/w/d)

DIE STELLEAlsHead of Service (m/w/d) übernimmst Du die strategische und operative Gesamtverantwortung für unseren Service-Bereich. Du gestaltest aktiv die Weiterentwicklung unseres Managed-Services-Portfolios und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit erstklassigen Support und professionelle Serviceleistungen erhalten.Du steuerst die Servicebereitstellung kanalübergreifend – von der Kundenanfrage bis zur Lösung oder Eskalation. Außerdem treibst Du den Einsatz von KI, Automatisierung und KI-Agenten in CRM- und Serviceprozessen, insbesondere in Salesforce, voran.In dieser Führungsposition berichtest Du direkt an die Geschäftsführung und arbeitest eng mit den Teams aus Vertrieb, Projektmanagement und Technik zusammen.DEIN VERANTWORTUNGSBEREICHDu verantwortest die Servicebereitstellung und entwickelst das Managed-Services-Portfolio sowie die Service-Strategie weiter (u. a. Cloud, Netzwerk, IT-Security, Unified Communications und Contact Center)Du steuerst die operativen Abläufe über alle Kontaktkanäle – von der Anfrage bis zur Lösung oder Eskalation – und stellst eine durchgängige Serviceerbringung sicherDu führst, entwickelst und motivierst die Service Delivery Manager und arbeitest eng mit den Fachbereichen in einer Matrix-Struktur zusammenDu baust langfristige Kundenbeziehungen auf C-Level auf und begleitest die Kunden von der Auftragsübergabe bis zum laufenden BetriebDu entwickelst Serviceprozesse, Tools (u. a. ITSM-Systeme) und Kundenzufriedenheit weiter und sorgst für ITIL-konforme AbläufeDu entwickelst Organisation und Prozesse kontinuierlich weiter und leitest aus Kundenfeedback und Prozessdaten konkrete Verbesserungen abDu steuerst die Einhaltung von SLAs, OLAs und KPIs sowie Qualitätsmanagement und proaktives EskalationsmanagementDu nutzt Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit, Lösungsquote, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Produktivität zur operativen SteuerungDu planst und steuerst das Service-Budget einschließlich Ressourcen und Kapazitäten und behältst Wirtschaftlichkeit, Auslastung und Kosten pro Servicekontakt im BlickDu identifizierst Potenziale für KI-gestützte Serviceprozesse, Automatisierung und Self-Service und begleitest KI-Agenten in CRM- und Serviceumgebungen, insbesondere Salesforce, inklusive klarer Übergaben an MitarbeitendeDu unterstützt den Vertrieb bei Konzeption und Kalkulation neuer Managed-Service-Angebote sowie bei Kundengesprächen und VertragsverhandlungenDu wirkst an Serviceprojekten und Transitionen mit und stellst einen geordneten Übergang in den laufenden Betrieb sicherDu berichtest regelmäßig an die Geschäftsführung und bereitest Serviceberichte für Schlüsselkunden auf, zum Beispiel für Steering BoardsSO ÜBERZEUGST DU UNS VON DIRMehrjährige Führungserfahrung im IT-Service-Umfeld, idealerweise in einem IT-Systemhaus oder bei einem Managed-Service-ProviderTiefes Verständnis moderner IT-Infrastrukturen: Cloud-Dienste, Netzwerke, IT-Security sowie Unified-Communications- und Contact-Center-LösungenNachweisliche Erfahrung in der Steuerung und Weiterentwicklung von Managed-Service-Verträgen und Service-Desk-OrganisationenSolide Kenntnisse in ITIL (Zertifizierung von Vorteil) sowie Erfahrung mit ITSM-Tools (z. B. Salesforce)Interesse an KI-gestützten Serviceprozessen und die Fähigkeit, Chancen für Automatisierung und KI-Agenten praxisnah zu bewertenErfahrung in der kennzahlenbasierten Steuerung von Serviceprozessen, die Qualität, Produktivität und Wirtschaftlichkeit verbindetAusgeprägte unternehmerische Denk- und Handlungsweise mit starker Kunden- und ErgebnisorientierungKommunikationsstärke und Verhandlungssicherheit auf allen Ebenen – von der technischen Fachkraft bis zum Entscheider auf KundenseiteHohe Eigenmotivation, Durchsetzungsvermögen und die Fähigkeit, ein heterogenes Team zu inspirieren und zu entwickelnSehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sowie Reisebereitschaft innerhalb der DACH-RegionSO ÜBERZEUGEN WIR DICH – WIR BIETENEin flexibles Arbeitszeitmodell mit Home-Office-OptionFlache Hierarchien und eine offene Kommunikationskultur, die für eine innovative Arbeitsatmosphäre sorgenIndividuelle WeiterbildungsmöglichkeitenEine faire Vergütung sowie eine betriebliche AltersvorsorgeLeckerer Kaffee, Obst und Getränke for free, Mitarbeitervergünstigungen und tolle standortübergreifende Team-EventsDu bist sportlich aktiv? Durch eine geförderte Mitgliedschaft bei Urban Sports und/oder Hansefit unterstützen wir Deine Gesundheit und Dein Wohlbefinden auch nach der Arbeit mit vielfältigen SportangebotenUnd last but not least: Du bist vom ersten Tag an Teil des großartigen WTG Teams!GESELLSCHAFTWTG communication GmbH #J-18808-Ljbffr